Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают по сути одинаковые продукты или услуги.

Представьте себе домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же — охлаждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику — тому, на котором написано название известного ей производителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, компетентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. Верно?

Да, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие между продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, + это различие в качестве обслуживания. Но именно это различие создает у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продуктам или услугам.

Это и есть конкурентное преимущество.

Опыт авиакомпании Southwest Airlines

Авиакомпания Southwest Airlines — четвертый по величине авиаперевозчик в США. Херб Келлехер, генеральный директор, основал Southwest в 1966 г., лично вложив в компанию 10 тыс. долл. Сейчас его доля оценивается более чем в 200 млн долл. Название «Southwest» стало синонимом качественного сервиса и отличного работодателя. Келлехер говорит: «Культура Southwest — вероятно, ее главное конкурентное преимущество. Но нет ничего сложнее, чем пытаться превзойти дух наших людей». Сотрудники владеют примерно 13% акций компании. Хотя 83% сотрудников состоят в профсоюзе, в компании никогда не было забастовок, хотя большинство американских авиаперевозчиков, кажется, постоянно находятся под угрозой забастовки.

В 2001 г. Southwest Airlines заработала прибыль 511,1 млн долл. (625,2 млн в 2000 г.). Подобное не удалось ни одной авиакомпании: в 2001 г. American Airlines потеряла 1,76 млрд долл., Continental — 95 млн долл. После событий 11 сентября 2001 г. Southwest Airlines была единственным авиаперевозчиком в США, который не уволил ни одного сотрудника и не продал ни одного самолета.

Сегодня 144 города в США хотят привлечь в свои аэропорты Southwest, поскольку они знают, что стоимость авиаперелетов снизится на 50–70%, а обслуживание будет великолепным. Хотелось бы вам получать такие предложения от рынка хотя бы раз в квартал?

Рыночная капитализация Southwest превышает капитализацию всех ее крупнейших конкурентов в США вместе взятых. Компания знает, что она работает в сфере обслуживания. Ее конкуренты считают, что они занимаются авиаперевозками.

До сих пор ни один конкурент Southwest, с завистью поглядев на ее финансовое состояние, не решился скопировать скорость, технологию и цены, из которых складывается стратегия компании. Келлехер считает заносчивость самой серьезной опасностью для успешной компании. Он говорит: «Достигая вершины успеха, компания становится уязвимой для самоуспокоения и самодовольства».

по материалам Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Для того чтобы добиться успеха, мало переделать (создать) сайт. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных, профессиональных  работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента.

Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – одна из самых низкооплачиваемых должностей – в то же время является ключевой фигурой в процессе превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».

Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета.

Приведём несколько реальных примеров:

Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.

Зевающий женский голос: А-ллё!
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн… Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?

Женский голос: Какой загранпаспорт?
Аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)

Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.

Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.

Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…

Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.

(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру ХХХ-ХХ-ХХ. Там сидит менеджер по Польше.

Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон ХХХ-ХХ-ХХ? Непонятно.

Пример третий. Туры в Эмираты.

Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.

Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.

Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.

Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.

В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.

Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.

Поведём итоги и выясним главные ошибки в обслуживании:

По материалам компании «Вебпроекты» : 07.05.2010

В настоящее время руководство многих компаний решило взяться за повышение уровня обслуживания клиентов. Ведь недаром ведущие маркетологи мира утверждают, что удержать постоянного клиента впятеро дешевле, чем привлечь одного нового.

В борьбе за потребителя пришел на выручку американский метод маркетинговых исследований — провести независимую оценку качества услуг своего персонала, выявить слабые места в обслуживании покупателей. Для этого идеально подходит услуга mystery shopping (тайный покупатель).

По оценке Mystery Shopping Providers Association, во всем мире компании ежегодно тратят на подобные исследования около 1,2 млрд. $, ведь с помощью „Тайного покупателя” – качество обслуживания может только вырасти,  что не только сможет удержать постоянных клиентов, привлечь новых, а и соответственно увеличить прибыли компании.

Видео от ubr.ua

Услуга предоставляется бесплатно, для ее заказа всего лишь необходимо заполнить небольшую анкетную форму, перейдя по ссылке

При обработке результатов контакта используются собственные инновационные разработки агентства, позволяющие максимально ускорить рабочий процесс без какой-либо потери качества работы. Более того, использование новых технологий позволяет заказчику лично контролировать любой визит во время его осуществления.

Олеся Кривденко, старший менеджер проектов агентства Top Secret: “Внедрение новых временных стандартов для нашей отчетности позволило нам повысить качество предоставляемых услуг. Теперь все вопросы к «Тайному покупателю», например, по процедуре визита, решаются незамедлительно, по горячим следам, а при необходимости «Тайный покупатель» может вернуться в торговую точку, чтобы уточнить нужную информацию».

Иван Любарский, генеральный директор, управляющий партнер IRS Group: “В современном бизнесе крайне важно иметь возможность принимать решения оперативно. 36 и даже 24 часа на публикацию отчета теперь могут стать непозволительной роскошью для компаний, которые нацелены на лидерство. С вводом новых временных стандартов наши клиенты получили возможность оценивать и улучшать качество своих услуг буквально в режиме реального времени».

Справка о компании: агентство Top Secret является частью IRS Group – группы инновационных исследовательских компаний. Сеть опытных «Тайных покупателей» агентства насчитывает свыше 1200 человек и покрывает более 680-ти населенных пунктов Украины.