Что будет, если позвонить по телефону на сайте?

Для того чтобы добиться успеха, мало переделать (создать) сайт. Мало завести E-mail или ICQ, необходимо также найти ответственных, профессиональных  работников, способных быстро и грамотно ответить на электронное письмо или даже на обыкновенный телефонный звонок. Профессионал тем-то и отличается от непрофессионала, что думает не только о своей выгоде, но и об эффективности бизнеса своего клиента.

Загвоздка состоит в том, что «девушка на телефоне» – одна из самых низкооплачиваемых должностей – в то же время является ключевой фигурой в процессе превращения покупателя из статуса «потенциального» в статус «крайне заинтересованного».

Услуга «Тайный покупатель» призвана произвести тестирование обратной связи с покупателем, пришедшим к вам из Интернета.

Приведём несколько реальных примеров:

Пример первый. Фирма, занимающаяся оформлением загранпаспортов.

Зевающий женский голос: А-ллё!
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут… э-э-э… Одри Хёпберн… Я нашла в сети ваш сайт. У меня скоро свадьба, и я хотела бы съездить на медовый месяц в Париж. Или в Рим. На каникулы. Но, видите ли, у меня нет загранпаспорта. Я хотела узнать, какие документы для этого нужны?

Женский голос: Какой загранпаспорт?
Аудитор: Обыкновенный…
Женский голос: Но мы уже два года не оказываем услуги по загранпаспортам!
Аудитор: Но у вас на сайте написано, что оказываете, даны расценки и сроки!
Женский голос: Да? Ничего об этом не знаю! (кладет трубку)

Владелец фирмы, когда ему продемонстрировали итоги аудита, выронил на дорогой ковёр чашку с кофе.

Пример второй. Компания, предлагающая отдых в Польше.

Женский голос: Добрый день! Чем могу помочь? (уже лучше, согласитесь)
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут Збигнев Бзежинский. Я давно хотел съездить в Польшу, всё-таки это моя историческая родина. Говорят, там очень красиво. Краковский замок, гусары с перьями…
Женский голос: Ой! А мы не делаем Польшу! Сейчас уточню…

Минутное прослушивание классической музыки на телефоне.

(через минуту) Вам надо перезвонить по номеру ХХХ-ХХ-ХХ. Там сидит менеджер по Польше.

Что же мешало разместить на сайте по отдыху в Польше телефон ХХХ-ХХ-ХХ? Непонятно.

Пример третий. Туры в Эмираты.

Менеджер: Але! (мужчина, надо же)
Аудитор: Здравствуйте, меня зовут Бонд, Джеймс Бонд. У меня встреча с одним арабским шейхом, предположительно спонсирующим террористов, мне срочно надо в Эмираты.

Менеджер: Подождите секундочку, сейчас менеджер по ОАЭ на телефоне.

Переключает на менеджера. В течение трёх минут клиент слушает музыку.

Еще немного подождите, я попробую переключить на второго менеджера.

В этот раз вместо музыки клиент слушает по телефону разговоры и смех сотрудников в офисе, еще минут пять, потом просто кладёт трубку, шейх остаётся в живых, международный терроризм торжествует.

Понятно, что в горячий сезон менеджеров не хватает, но никто не мешает хотя бы спросить номер телефона у клиента и потом ему перезвонить, чем заставлять клиента ждать.

Поведём итоги и выясним главные ошибки в обслуживании:

По материалам компании «Вебпроекты» : 07.05.2010